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□梁羽 (山西大学)

近日，从乌海西开往北京丰台的K396次列车，因暴雨遇突发事件，在中途停留。一段女乘务员哽咽安抚停滞旅客的视频在互联网走红。女乘务员强忍泪水，大声的提醒着众人注意秩序，倾诉内心肺腑之言。此视频一经发布，便引起了巨大的社会反响。最终，该列班车所有人员均平安撤离。

在突如其来的自然灾害面前，人们往往是无能为力的。当原有的生活进程被打破，所有人的身上都弥漫着焦虑与无奈。随着时间的延长，这种不安与焦躁将会变得愈发浓烈，情绪传染所形成的蝴蝶效应极易成为各种冲突与矛盾的导火索。在这种情况下，相关工作人员与乘客之间的协调与沟通就显得愈发重要。一节小小的车厢就如同于一个舆情风向的窗口，在自然灾害与列车长期停滞所带来的生活不便的困境之下，人们对于现实处境的强烈不满与对于铁路乘务工作所带来的误解，是需要通过相关人员的不断引导、解释以及落实到关键需求当中的实际行动来进行化解的。

很显然，该视频中的女乘务员赵阳以及K369次列车的全体乘务人员交出了一份堪称典范的满分答卷。无论是通过向附近站台的求助来快速化解车厢乘客生活方面的迫切需求，还是在分发物品的过程中真诚而又恳切的引导与秩序管理，他们的一言一行无疑使深陷困境之中的人们看到了希望。

在此类沟通的过程中，人们更希望看到的是诚恳的态度、充满温情的解释以及有血有肉的情感。换而言之，这正是对相关单位及工作人员责任感与行动力最好的阐释。在危难时刻、重要关头，群众所需要的不是一纸承诺，也不是以推卸责任为目的的花言巧语——他们所需要的，是相关责任人的尽己所能以及肩头沉甸甸的使命与担当。“我就是因为穿了这身衣服，我得对得起大家。”短短两句话，铿锵有力，掷地有声，纵然是有千般磨难与无尽的崩溃，也无法动摇女乘务员内心那种毅然决然的使命感与责任感。在笔者看来，这样的引导与解释能够更加深入人心，更具有说服力，也更加充分的展现了乘务工作者们的恪尽职守、同舟共济。同样是关于责任，如果是一味的逃避与推脱，而不是设身处地，晓之以理、动之以情，那是不足以说服众人。相反，如果能够将自己代入到群众之中，用最为真挚的情感与态度来践行身上的重任，用坚毅而又镇定的话语来给予大家以温暖与动力，这样的解释与劝说又怎能不让旅客们为之动容？

从另一方面来讲，作为被服务对象的我们，也应当以一种更加包容与理智的心态来看待因突发事件而造成的不便。面对突如其来的暴雨，交通线路的堵塞，相关部门与单位一直都在全力以赴。然而，一切问题的解决都需要时间。那么，我们又何尝不能多一份理解，多一份尊重，在井然有序的计划安排下做好自己份内的事情。这样，就是对那些奉献者最好的肯定与配合。

同舟共济，向阳而行。相信在彼此的交流与沟通中，在真诚与包容的氛围中，我们都能够同舟共济，迈步向前，用温和的坚定直面生活中那无数的惊涛骇浪。

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